Poste :
Au sein de l’équipe de support technique clients, vous serez intégré à une chaîne de support de niveau 2 et serez en charge du support et de l’expertise sur l’ensemble des phases du traitement des incidents réseaux.
Missions :
- Traiter les plaintes unitaires « Grand Public » et « Entreprises » sur les périmètres d'accès ADSL , FTTH et les services associés (VOIP, IPTV.)
- Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents avec contraintes de temps
- Assurer la satisfaction du client en apportant des réponses pertinentes et pointues dans des délais minimums
- Assurer la communication client
- Identifier, diagnostiquer les dysfonctionnements, incidents, interruptions de service et mettre en œuvre les mesures correctives
- Contrôler de la bonne complétude et avancée des tickets de niveau 1
- Assurer un support à l'équipe service clients et aux équipes terrains de premier niveau
- Accompagner le client final de bout en bout jusqu’au rétablissement du service
- Qualifier les tickets avant escalade sur les services Expert niveau 3 (analyse et diagnostic)
- Faire le suivi des incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
- Demandes d'actions préventives de fond
- Accueillir des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements : prise en compte des appels des clients
- Piloter une équipe de techniciens et mettre en place les procédures d'exploitation
