Sous la responsabilite du Help-Desk Manager, vous gerez l'accueil et l'assistance informatique telephonique des utilisateurs du groupe.
A ce titre, vos principales missions s'articulent autour des axes suivants :
- Prendre en charge les demandes des utilisateurs par telephone ou par messagerie electronique ;
- Enregistrer les demandes dans le systeme d'information ;
- Diagnostiquer les incidents ;
- Enregistrer toutes les etapes du diagnostic a la resolution de l'incident dans l'outil de ticketing ;
- Escalader l'incident au service adequat s'il n'est pas en mesure d'etre resolu a votre niveau ;
- Assurer le suivi du traitement des demandes escaladees ;
- Rechercher et appliquer de nouvelles solutions aux problemes non references ;
- Rediger de nouvelles consignes ou de nouveaux modes operatoires ;
- Assister les utilisateurs dans la phase d'installation de leur materiel et/ou logiciel ;
- Assurer le suivi et la communication liee au traitement des demandes avec les differents niveaux de support ;
- Participer a l'identification des dysfonctionnements majeurs ;
- Alerter votre manager des problemes eventuels rencontres.
