Poste :
Mission :
Responsable du process de gestion d’incident et des normes de l’orientation stratégique du processus dans le compte.
Responsabilités :
- Etablis, possède, communique et maintient des procédures pour la gestion d'incident dans le compte consacré
- Responsable de gestion d'incident (tâches opérationnelles par exemple)
- Gère/délivre les prestations liées à la gestion d’incident tout en respectant les SLA contractées, les incident majeurs/stratégiques et la gestion des escalades
- Interaction avec le client : collabore avec l’incident process owner en tout ce qui est lié à la gestion d’incident (Revue des incidents majeurs, gestion des escalades, les plans d’amélioration continue)
- Interagit avec DXC Delivery et l’Account Service Team (AST) pour assurer l’efficience et la continuité de la gestion d’incident
- Assurer l’alignement avec les priorités régionales du compte
- Résoudre les soucis liés au processus au niveau des équipes Delivery
- Former tous les intervenants sur l’exécution du processus
- Délivre le reporting lié à la gestion d’incident (interne et externe) : Process KPI, Management reports
- Représente l’incident process dans tous les audits externes et internes
- Interaction avec le responsable de processus EMEA ITSM : Travaille pour étaler le processus standard dans le compte et les améliorations de retour d’informations faites dans le compte
- Assiste aux réunions Community of Practice Conférence
- Gestion d’incidents critiques
- Maintient un degré d’autorité approprié entre le client et les organisations DXC pour assurer le succès de la résolution des incidents
- Mène les communications externes et internes liées aux incidents
