Sous la responsabilite du Help-Desk Manager, vous gerez l'accueil et l'assistance informatique telephonique des utilisateurs du groupe.
A ce titre, vos principalesmissionss'articulent autour des axes suivants :
- Prendre en charge les demandes des utilisateurs par telephone, ou par messagerie electronique ;
- Enregistrer les demandes dans le systeme dinformation;
- Diagnostiquer les incidents;
- Enregistrer toutes les etapes du diagnostic a la resolution de lincident dans l'outil de ticketing;
- Escalader lincident au service adequat sil nest pas en mesure de resoudre a son niveau;
- Assurer le suivi du traitement des demandes escaladees;
- Rechercher et appliquer de nouvelles solutions aux problemes non references;
- Rediger de nouvelles consignes ou nouveaux modes operatoires;
- Assister les utilisateurs dans la phase dinstallation de leur materiel et/ou logiciel ;
- Assurer le suivi et la communication liee au traitement des demandes avec les differents niveaux de support ;
- Contribuer a lamelioration du service et enrichir la base de connaissances ;
- Participer a lidentification des dysfonctionnements majeurs ;
- Alerter son manager des problemes eventuels rencontres.
